(株)ドリームマーケティング
http://www.dream-marketing.jp/

2014年01月30日

ビジネスマナーの基本




営業マンが成果が上がらないとか、社員のレベルが上がらないという課題を持っている会社は本当に数多く存在します。

多くの場合は、その原因は「基本が出来ていない」ことに起因することが多いのです。

全てが我流になってしまっているのです。

変な癖がついてしまっているということも多い。

私自身を戒めるつもりで、一度ビジネスマナーをまとめてみました。


日本文化に おける「伝統」の一つの重要な要素として「型」として考えるならば、

江戸時代の茶人川上不白の提起した「守・破・離」という言葉にもある通り、

まずは全て「守」から入ることが上達の第一歩で、

師匠のやり方や基本を徹底的に反復して「基本の型」を覚えることが大切なのです。


弊社(株)ドリームマーケティングでは、
売上や成果を上げるコンサルティングや人材教育も行っておりますが、

このような成果を上げるビジネスマナーの研修も行っておりますので、
お気軽にご相談お待ちしております。


●挨拶の基本

自分から誰にでも積極的に声をかける。
明るく笑顔で。
相手の方向を向き、目を見て挨拶。
元気よく、はっきりとした声で。
「どうも…」と、後の言葉を省略しない。

目上の人へ間違った挨拶をすると失礼にあたります。比較的、間違って使用してしまう例には、「ご苦労様でした」(×)→「お疲れ様でした」(○)、その他にも 「ごめんなさい」(×)→「失礼しました」(○) があげられます。

●よく使う挨拶の言葉

出社 「おはようございます」
外出 「行ってまいります」「いってらっしゃい」
帰社 「ただ今戻りました」「お帰りなさい」「お疲れさまでした」
社外の人に 「こんにちは」「いつもお世話になっております」
感謝 「ありがとうございます」
お詫び 「申し訳ございませんでした」「大変恐縮です」
注意された時 「申し訳ございませんでした」「以後気をつけます」
依頼 「お手数をおかけいたします」「よろしくお願いします」
了解 「かしこまりました」「承知いたしました」
退社 「お先に失礼します」「お疲れさまでした」

●お辞儀の基本

おじぎは相手に敬意を表すためのもの、心を込めて丁寧に行います。

・相手の目を見て、挨拶の言葉を述べる。
・背筋を伸ばして腰を基点に曲げる。
・頭をゆっくりあげると、丁寧な印象を与える。

(1)会釈 軽いおじぎ (おじぎの目安 15度ほど)

人前を通る時、すれ違う時、お茶を出す時 

(2)敬礼 一般的なおじぎ (おじぎの目安 30度ほど)

訪問先での挨拶、来客の送迎、応接室の出入

(3)最敬礼 丁寧なおじぎ (おじぎの目安 45度ほど)

重要な顧客、深い感謝や謝罪の気持ちを表す時




●話し方・言葉遣いの基本

・笑顔で、相手の目を見て話す。
・明るい声で、抑揚をつける。
・身振り手振りを入れると、表現が豊かになる。
・いきなり「無理です」などと、相手の話を否定しない。
・相手の反応を見ながら、話す速さを調節する。
・ユーモアは、雰囲気を和ませる。
・一人でしゃべりすぎない。「間」を入れて話す。
・正しい敬語を使い、専門用語や流行語は避ける。
・言い終わりを丁寧にする。
・政治・宗教・学歴の話は、なるべくしない。
・日頃から、話題となる情報をストックしておく。ニュースや相手が関心のある分野など。

状況に応じた上司の名前の呼び方に気をつけましょう。
1対1の場合→ 社長
他部署の上司も同席の場合→ 社長
上司を知っている取引先に対して呼ぶ場合→ ○○は
上司の肩書きを取引先に示したい場合→ 社長の○○ / 私共の社長の○○
上司の身内に対して呼ぶ場合→ ○○社長

●聞き方の基本

・相手の話は真剣に聞く。時にはメモを取るのもよい。
・話に割り込まず、最後まで聞く。
・先入観や偏見を持って聞くことは、誤解の元となるので気をつける。
・適度にあいづちを入れたり、うなずいたりする。
・「目」でも聴く。聞く側も表情豊かな顔で、相手の目を見る。
・話の内容に関する質問をする。相手の話を聞いていますというサインになる。

●名刺交換の順番の基本

・訪問者、目下の者から出すのが原則。
・先に出されたら「申し遅れました」と一声添えて、名刺を渡す。
・相手が複数いるときは、役職の上の人から順に渡す。上司が一緒のときは、上司の後に続いて行う。

●アポイントの基本

・訪問する前に必ずアポイントをとること。突然訪問するのは相手の迷惑になる。
・事前に電話・メール等で申し込む。訪問の目的、所要時間、人数などを伝える。
・日時は相手の都合を優先する。早朝、昼食時、終業間際の時間帯は遠慮する。
・約束の日まで日数があいたら、前日に確認の電話を入れる。
・アポイントの変更は、緊急事態を除いて厳禁。やむを得ず変更する場合は、すぐに相手に連絡して謝罪と簡単な理由を言い、日時の変更をお願いする。
・当日までに面談の要点を整理し、資料や名刺などの準備を忘れずに。訪問先の場所や交通手段も確認し、移動時間を調べておくと遅刻しない。

アポイントなしでもOKの訪問は、転勤・異動・退職などの挨拶や、お届け物などの担当者がいなくても短時間ですむもの。セールスなどの飛び込み営業。

●会社への訪問の基本

・到着は5分前ぐらいとする。遅れるのは厳禁だが、早すぎるのも相手の迷惑に。

・玄関でコートを脱ぎ、携帯電話は電源を切るか、マナーモードにする。

・受付で「○○会社の鈴木と申します。2時に○○課の田中様とお約束しています。」と礼儀正しく告げて、取次ぎを依頼する。

・社員の人とすれ違うときは、軽く会釈を。

・応接室では相手に勧められた席に座る。勧められないときは下座に。バッグは自分の足元に、コートは手に持って待つ。

・相手が来たらすぐに立ち上がり「お忙しいところ、お時間をいただきありがとうございます。」と笑顔で挨拶。初対面なら、この時に名刺交換や同行者の紹介を。

・約束の時間を目安に話を切り上げる。長引きそうなときは「もう少しお時間、よろしいでしょうか」と確認する。

・お礼を述べて、退室。コートは玄関を出てから着る。

・お茶は相手に勧められてから飲む。勧めてくれないときは、相手が飲んだときや話が一段落したときにいただく。


●敬語の基本

(1)尊敬語
相手や相手の行動へ敬意を表わし、相手を高める表現。状況・物などへも使われます。

(2)謙譲語
自分がへりくだる(自分を低める)ことで相手を高める表現方法。

(3)丁寧語
「ご」「御」「お」などを言葉のはじめに付け、丁寧にした言葉。相手への敬意につながります。

●ほうれんそう(報・連・相)の基本

「ほうれんそう」とは、「報・連・相」で、「報告・連絡・相談」を意味します。

●報告の基本

下記の場合は報告をするようにする。

・指示された仕事が終わったとき
・長期の仕事の進行状況の中間報告
・仕事の進め方に変更が必要なとき
・新しい情報を入手したとき
・仕事に対する新しい改善方法を見つけたとき
・ミスをしたとき

報告の方法は下記の通り。

(1)まずは結論から報告

まずは、結論から、経過や状況・原因は、結論を報告してから述べる。

そして、事実を伝え、個人的な意見「思った」「感じた」という報告は、上司に誤った判断をさせる原因になりますので、避ける。

(2)経過や状況原因の報告

意見を求められた時は「私の意見といたしましては」「私は○○のように感じました」など、それが個人の意見であり推測であることをはっきりする。

●連絡の基本

連絡の手段は、対象・内容・緊急度・重要度によって異なるため、口頭・電話・メール・FAXなどを使い、最適な方法で行うようにする。

●相談の基本

仕事をしていく上で、悩みごとは必ず発生する。一人で抱え込まずに、先輩・上司・同僚へ相談をすると良い糸口が見えてくる。

相談をする際は、あなたが何を悩んでいるのか明確にして、相手の忙しくないタイミングを見計らってするのが望ましい。悩み事だけでなく、不明点を確認するのも大切。

●電話のかけ方の基本

電話は、相手の顔が見えない分、声から受ける印象が大きく、ビジネスに与える力も大きいので、悪印象を残さないように気を付けましょう。

・相手への挨拶

「いつもお世話になっております」、「お忙しいところ、突然のお電話で失礼致します」(初めての場合など)

・相手が不在の場合

あなたから電話をした旨、伝言・留守番電話を残しておきましょう。また、必要に応じて相手方から折り返して頂くように、お願いをしましょう。

・電話を切る際

「ありがとうございました」、「失礼致します」  

●名刺の渡し方の基本

・相手の目を見る。
・相手の読める向きにして渡す。
・胸と同じ高さのまま差し出す。
・相手を思いやって、名刺を渡すと言う気持ちがまずは必要です。

●名刺の受け取り方の基本

・受け取った名刺は、その場で目を通す。(読みにくい名前などは、その場で確認をする。)

・受け取る際、利き手で受け取りもう一方の手を添える。

・差し出された高さのままで、名刺を受け取る。 また、同時に差し出した場合は、名刺入れを「受け盆」として相手の名刺を乗せ、受け取りましょう。

尚、無言ではなく「頂戴します」などと言い添えると、さらに好印象を与えます。

商談中は、名刺をテーブルの上に置いておくと、呼び間違えを起こさないので、是非やってみましょう。  

Posted by 脇田勝利 at 16:15Comments(0)ひとづくり