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2016年12月19日

売上を上げる実践的ヒアリング手法




ビジネス環境が複雑になってくるに従い、
重要になってくるのがヒアリング力です。

見込客や顧客の課題をヒアリングして、
状況を正しく把握し、その課題を提案を通じて受注をする、

コンサルティング営業の手法を身につけることは、
どんな商品・サービスを扱っていても今後必須のスキルになります。

私がコンサルティングの現場でお手伝いをしていても、
とても重要なテーマになります。

これが出来ている企業は、0.1%ほどしかありません。

ということは、99.9%の企業は、

「顧客が本当に考えていることを知らずに、
 顧客に商品・サービスを押し売りしている」

とも言えます。

商品・サービスが溢れている今だからこそ、

「お客様が本当に考えている本音・課題・要望をきちんと把握し、
 信頼関係を築き、その顧客の課題を解決してあげる商品・サービスをお勧めてしてあげることで、
 顧客に喜んで買っていただく」

ことが重要な時代なのです。

一般的な購入までの流れは、下記の6つのステップで整理できます。

(1)導入
(2)動機付け
(3)共感
(4)提案
(5)緊急性
(6)行動

このステップで重要になるのが、
(1)〜(3)の提案までのステップです。

(1)〜(3)のヒアリングのステップを下記の通り、明確にしてみました。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
(1)導入(30秒)

心を開いてもらう最初の30秒のステップです。

お互いに緊張していると同時に第一印象は人間関係の構築にとても重要ですから、
明るく元気に好印象を持ってもらうと共に、

話しやすい雰囲気を作る必要があります。

そのための具体的なお声がけの30秒のメッセージを具体的には考えます。

「こんにちは!初めまして⚪︎⚪︎と申します。
 どうぞよろしくお願いいたします。
 今日は貴重なお時間ありがとうございます。

 今日は⚪︎⚪︎さんに最適なプランをご提案するために、
 お時間30分ほどいただいて宜しいでしょうか?」

というメッセージを明るく笑顔で行うステップです。
 
(2)動機付け(3分)

次のステップは3分ほどで最初の動機付けを行い、

「この方は信頼できるし、
 いろんな相談をすると、自分にメリットがありそう」

と感じていただき、モチベーションを上げることが大切です。

具体的には、下記の項目のご案内と質問を行います。

●簡単なA4 1枚ほどのチラシを提示し説明しながら趣旨とメリットを伝える
●改めて「いろんな情報を出していただくと、プロとして最適なプランを提案できる」ことを伝える。
●顧客のゴール・理想の姿を聴き、共通のゴールを明確にする。

などが上げられます。

(3)共感(30分〜2時間)

本格的なヒアリングのステップで重要なのは「共感」になります。

徹底的に顧客の本音・要望・課題などを聴き出すステップです。

この時間はとにかくにヒアリングに徹することが大切です。

提案をしてはいけません。

質問に慣れていない場合はヒアリングシートを準備してもOKです。

本質的には、提案する内容を前提にその提案をするために必要な情報を聴き出すことが重要です。

具体的には、様々な業種業態によって異なりますが、
下記の順番で現在・未来・過去の順番で、聴きやすい質問から聞いていくことが大切です。

●現在の状況
●未来の理想の状況
●過去の情報

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー


これからの時代に業種業態を問わずに必須のヒアリング手法、

ぜひ現場で実践して、お客様にとって最適な提案を行って、

多くの方のお役に立ってみてください。


必ず、お客様には喜んでいただき、あなたの成果もあがります。


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